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  • KINDMO ANALYTICS

O engajamento dos clientes depende da conexão emocional

Atualizado: Fev 5

Existem estratégias e tecnologias que colaboram com a aproximação entre empresas e clientes, mas o envolvimento real vai além disso.


Ao imaginar uma pessoa engajada, em que você pensa? É natural que venha à mente alguém que acredita e defende algo – seja uma causa, seja uma crença. Essa é uma percepção que as empresas precisam ter em mente: pessoas se envolvem e se engajam com aquilo que gera conexões genuínas. Para as organizações, contudo, esse é um conceito relativamente novo. Até pouco tempo, não era preciso se preocupar com alinhamento de causas e valores ou ligação emocional. Hoje, em um momento regido pela relevância das redes sociais, a realidade é outra. Engajamento pressupõe a criação de um relacionamento profundo e emocional entre a empresa e os clientes. E não é mais possível ter um negócio sem ter essa realidade em mente.

Ao mesmo tempo, é preciso ter consciência de que os clientes estão se tornando mais exigentes e também mais digitais, o atendimento ao cliente está deixando de ser visto apenas como uma solução, ele passa a ser percebido como uma experiência. Nesse sentido, a tecnologia é fundamental: em conjunto com a inteligência, além de reduzir custos, ela pode contribuir para uma melhor experiência do cliente. O objetivo é utilizar a tecnologia e a inteligência para buscar relações reiteradas, construídas sobre experiências positivas, personalizadas e de valor agregado, resultando no encantamento do cliente.


De olhos abertos

Como ponto de partida desse processo, podemos ressaltar as tendências de digitalização e omnicanalidade do atendimento. Por meio desses elementos, é possível reunir um alto volume de dados que permitem, através do avanço de soluções como speech analytics, big data e machine learning, obter conhecimento do perfil do consumidor ideal da empresa e, com isso, gerar um nível de customização das relações sem precedentes. A ideia é que o cliente se sinta bem-vindo, conhecido e valorizado como pessoa. O acompanhamento das tendências e das mudanças de mercado nos permite a revisão constante nas formas de interação com o cliente. Dessa forma, adaptamos a régua de contato de acordo com o perfil de aceitação a novos canais, tais como web, chat, mobile e mídias sociais.




Mas como deve ser um atendimento capaz de engajar o consumidor?

Listamos abaixo sete características de um atendimento devidamente engajado:


INSPIRADOR É preciso engajar primeiro os colaboradores da sua empresa, afinal, os clientes só vão amar uma marca se os seus colaboradores servirem de exemplo, praticando e inspirando o sentimento em outras pessoas


EMPÁTICO E HUMAZINADO É essencial promover ações personalizadas, de acordo com o perfil de cada cliente


DIGITAL, COM TOQUE HUMANO Tem-se que alavancar inovações, visando ao “toque humano”


INTELIGENTE E PREDITIVO Serviços e interações precisam ser personalizados, promovendo aos clientes insights proativos


ON-LINE PARA OFF-LINE É necessário envolver os clientes por meio de uma experiência atraente e única


INTERAÇÃO SOCIAL A disposição para interagir além dos domínios da empresa gera valor para o cliente


CONFIANÇA É preciso gerenciar a proteção e a segurança dos dados dos clientes como uma responsabilidade social


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